Há 15 anos, a Ouvidoria-Geral Externa da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso (DPEMT) vem atuando como ponte entre a população vulnerável e o acesso à justiça.
Criada pela Lei Complementar n.º 398, de 20 de maio de 2010, a Ouvidoria atingiu a marca de 39.494 atendimentos realizados na sua história, destacada por uma trajetória de fortalecimento da escuta cidadã e da participação social.
Em uma década e meia, a Ouvidoria evoluiu de um pequeno núcleo de escuta para um sistema estruturado, capaz de atender cidadãos por meio de múltiplos canais: DefenZap (WhatsApp), telefone, e-mail, formulário online e site. Clique aqui para acessar os canais de atendimento.
Como órgão auxiliar, a Ouvidoria atua como intermediadora das manifestações de quem busca os serviços da Defensoria – as pessoas mais vulneráveis socioeconomicamente.
“A Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do Estado exerce um papel estratégico e fundamental na aproximação entre a Instituição e a sociedade, como um canal direto de escuta ativa dos anseios, críticas e sugestões da população, especialmente daqueles que mais dependem dos serviços públicos de assistência jurídica”, afirmou o defensor público Cid de Campos Borges Filho, ex-ouvidor e autor do projeto de criação da Ouvidoria-Geral Externa.
Pioneirismo – Estabelecido oficialmente em janeiro de 2008, o cargo de ouvidor-geral foi exercido somente por defensores até dezembro de 2010, quando foi eleito Paulo Lemos, primeiro ouvidor externo da DPEMT, cujo mandato teve início em janeiro de 2011.
Getúlio Pedroso é o atual ouvidor-geral do órgão, desde 2023, sendo reeleito para o biênio 2025-2026.
O ouvidor recebe sugestões, reclamações, denúncias, críticas, elogios, e adota as providências necessárias, notificando os envolvidos em cada caso.
Mato Grosso foi a quarta Defensoria do país a ter Ouvidoria Externa, atrás apenas de São Paulo (2006), Bahia (2009) e Distrito Federal (2010).
Atualmente, existem 17 ouvidores externos nas Defensorias Públicas Estaduais, além do ouvidor da Defensoria Pública da União (DPU) – dez estados ainda não contam com o serviço.
Ouvidoria Itinerante Especial – Para celebrar os 15 anos da Ouvidoria da DPEMT, ao longo deste ano vão ser realizadas ações em terminais de ônibus, praças, associações de bairros e centros de convivência em todo o estado.
“Vamos percorrer a capital e municípios de todas as regiões, levando informação sobre os serviços da Defensoria, esclarecendo dúvidas da população e, principalmente, escutando as necessidades de cada comunidade”, revelou Pedroso.
A programação completa do projeto, incluindo datas e horários, será divulgada nas mídias sociais da Ouvidoria.
História – A Ouvidoria-Geral da DPEMT foi criada pela Resolução n.° 05/2007, na gestão da defensora pública-geral Helyodora Caroline Rotini.
A primeira ouvidora-geral foi a defensora pública Graciela Faria, nomeada em outubro de 2007.
Depois que ela se afastou em virtude da licença-maternidade, em dezembro daquele ano, o defensor Cid de Campos Borges Filho, então ouvidor-adjunto, assumiu interinamente a Ouvidoria até 2009, quando foi nomeado ouvidor-geral e elaborou o projeto de criação da Ouvidoria-Geral Externa, implementada em 2010.
“Embora, à época, a iniciativa tenha enfrentado alguma resistência, com o passar do tempo, a experiência demonstrou a relevância e eficácia da medida, sendo progressivamente acolhida pela própria classe de defensores públicos, que passaram a reconhecer na Ouvidoria-Geral Externa uma aliada na qualificação dos serviços prestados, no fortalecimento do vínculo com os usuários e no crescimento da própria Instituição”, destacou.
Para o defensor, a implementação da Ouvidoria-Geral da DPEMT, conduzida por um ouvidor externo, não pertencente à carreira de defensor público, representou um marco na construção de uma Defensoria mais democrática, aberta e participativa.
“Ao garantir a participação de fora para dentro, a Ouvidoria reforça os princípios constitucionais de cidadania, controle social e transparência na elaboração das políticas públicas”, pontuou.
O defensor ainda presidiu a eleição do primeiro ouvidor-geral externo, que assumiu em janeiro de 2011.
“Foi um grande desafio, pois tudo foi construído do zero, como estrutura, gestão, governança e representação do órgão perante à população, Conselho Superior e Instituição”, afirmou Lemos.
O advogado também foi presidente do Conselho Nacional de Ouvidorias das Defensorias Públicas do Brasil (CNODP), entre 2011 e 2014.
“A nível nacional, pude participar da expansão da Defensoria Pública no Brasil, a exemplo de Santa Catarina, da autonomia da Defensoria Pública da União, com a aprovação da PEC no Congresso Nacional que permitiu isso, e a abertura de outras Ouvidorias externas. Foram muitas ações e eventos. Tenho orgulho e admiração pela DPEMT e todos os seus membros, incansáveis defensores da parcela menos abonada da população”, concluiu.
Em seguida, Lúcio Andrade foi eleito ouvidor (2015 a 2018), sucedido por Cristiano Preza (2019 a 2022), ambos reconduzidos uma vez ao cargo.
Desde 2023, Getúlio Pedroso Ribeiro exerce o cargo de ouvidor-geral da DPEMT. Ele foi reeleito e segue no cargo até 2026.
“Queremos chegar onde o povo está, ir até aqueles que não conseguem chegar até o órgão, ouvindo e buscando ajudar da melhor forma possível o cidadão e a cidadã mais carente e vulnerável do nosso estado com a participação direta das entidades da sociedade civil, defensores e defensoras públicas, servidores e servidoras”, declarou Pedroso.
A Ouvidoria busca soluções por meio da mediação, encarando as demandas como oportunidades de apresentar a Defensoria à população, proporcionando apoio e satisfação ao cidadão.
“Buscamos ampliar o diálogo e aproximar cada vez mais os movimentos sociais, grupos, organizações e entidades da sociedade civil com o órgão. É o nosso principal objetivo”, ressaltou.
Novos canais – A partir de 2019, a Ouvidoria criou projetos de ampliação dos canais de atendimento, como o DefenZap e as páginas no Instagram e Facebook, além do canal no YouTube.
No início deste ano, foi implantado o Sistema Informatizado de Ouvidoria (Siouv), que aprimorou ainda mais o atendimento à população, proporcionando maior agilidade e comodidade ao usuário, simplificação no processamento das manifestações e a possibilidade de acompanhamento em tempo real.
“Com isso, as pessoas começaram a ter mais possibilidade de acessar a Ouvidoria. Esse foi o grande fator que aumentou o número de pessoas que buscaram a Ouvidoria, além de fixarmos nas portas dos núcleos os novos canais de acesso”, relatou Preza, ouvidor entre 2019 e 2022.
Além disso, a Ouvidoria passou a “sair do escritório”, indo até os bairros mais afastados e também aos municípios do interior, por meio dos projetos Ouvidoria na Área e Ouvidoria Itinerante, levando a Ouvidoria até o cidadão.
Preza destacou o aumento do número de atendimentos da Ouvidoria (foram mais de 27 mil entre 2019 e 2022), a criação de 11 novos projetos, a melhoria da conexão entre a sociedade civil e a Defensoria, e a aproximação do interior com a capital.
Conforme explicou Pedroso, a Ouvidoria tem trabalhado para utilizar a linguagem simples e o acolhimento humanizado no atendimento ao cidadão.
A partir de maio de 2023, com a inauguração dos Núcleos Cíveis da Capital, unificados no edifício Pantanal Business, em Cuiabá, a Ouvidoria passou a atender a população das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira.
“Com a ampliação do horário de atendimento, visando proporcionar maior acolhimento e acessibilidade, dobramos o número de atendimentos”, revelou.
Ouvidoria Solidária – Em setembro de 2020, a Ouvidoria realizou uma live solidária, em Cuiabá, transmitida ao vivo pela página oficial do Cine Teatro, com uma plateia virtual de mais de 4 mil pessoas.
A atração contou com a presença de diversos humoristas e artistas regionais, dentre eles, Totó Bodega, Almerinda, Comadre Pitu e Nico e Lau.
O evento arrecadou cestas básicas, kits de higiene, e R$ 12.850,00 em patrocínios, auxiliando famílias afetadas pela pandemia.
Encontro Nacional – Em novembro de 2022, a Defensoria sediou o Encontro Nacional de Ouvidorias Externas das Defensorias Públicas Estaduais, pela primeira vez em Mato Grosso.
A abertura do evento ocorreu no Palácio Paiaguás, com a participação da primeira-dama de Mato Grosso, Virginia Mendes, e contou com seminários sobre os desafios das “políticas afirmativas na garantia dos direitos humanos para comunidades indígenas e quilombolas”.
Tricampeã na luta antirracista – A DPEMT foi premiada pelo terceiro ano consecutivo, em novembro do ano passado, em São Luís, capital do Maranhão, com o “Selo Esperança Garcia”.
Concedida pelo Conselho Nacional de Ouvidorias de Defensorias Públicas (CNODP), a condecoração premia, desde 2021, as boas práticas antirracistas nas Defensorias Públicas de todo o Brasil.
