Pesquisa realizada pela Ouvidoria-Geral, divulgada na última sexta-feira (13), com a participação de mais de 5 mil usuários, revelou que 90% dos cidadãos aprovam o canal de atendimento via chatbot (WhatsApp) da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso (DPEMT).
O levantamento foi feito em um intervalo de 60 dias, entre 10 de abril e 9 de junho deste ano, por meio de um formulário eletrônico enviado automaticamente ao usuário após o atendimento.
De acordo com a defensora pública-geral de Mato Grosso, Luziane Castro, os dados indicam que a instituição está no caminho certo, seguindo o compromisso de um atendimento cada vez mais acessível, eficiente e acolhedor.
“A aprovação expressiva do atendimento virtual demonstra que podemos utilizar a tecnologia para ampliar o acesso à justiça, especialmente da população mais vulnerável. A confiança da sociedade reforça o papel essencial da Defensoria na promoção de direitos e na escuta qualificada das pessoas que mais precisam, e nos direciona para promover ajustes onde precisa ser melhorado”, afirmou.
Para o ouvidor-geral, Getúlio Pedroso, um dos dados mais relevantes é o índice de confiança da população na Defensoria Pública: mais de 85% responderam que confiam plenamente na instituição ou reconhecem sua importância.
“Esse resultado reforça o papel essencial da Defensoria na vida de milhares de pessoas e a percepção positiva que a população tem do nosso trabalho”, destacou.
No total, 5.381 pessoas que utilizaram o serviço de atendimento via WhatsApp (65 99963-4454) responderam ao formulário.
Conforme o levantamento, a grande maioria dos cidadãos (74%) foi atendida em até uma hora, demonstrando a agilidade do serviço. Somente 17% dos usuários relataram que enfrentaram atrasos significativos ou ausência de atendimento.
“Trata-se de uma ação essencial para o fortalecimento da relação entre a instituição e o cidadão, pois garante que a voz do assistido seja ouvida, considerada e transformada em melhorias reais”, ressaltou Pedroso.
A pesquisa indicou ainda que 53% dos usuários tiveram suas demandas resolvidas completamente, 28% conseguiram resolver parcialmente, e apenas 19% não conseguiram solucionar suas solicitações.
Para cerca de 70% dos usuários, o atendimento realizado via chatbot foi excelente, destacando a praticidade e eficiência do sistema. Já 15% consideram o atendimento mediano e o mesmo percentual avaliou negativamente o serviço.
“A pesquisa de satisfação não apenas cumpre um dever legal, mas reafirma o compromisso da Defensoria Pública com a transparência, o controle social e a qualidade no atendimento”, arrematou o ouvidor.
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