Levantamento divulgado nesta sexta-feira (29) pela Ouvidoria-Geral revelou que 81% da população deu nota 10 ao atendimento prestado pela Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso (DPEMT).
Conforme os resultados da Pesquisa de Satisfação dos Assistidos, referente ao primeiro semestre deste ano, 89% das avaliações foram positivas, entre as notas 8 e 10, sendo que a nota média geral foi 8,55.
A iniciativa integra as competências de escuta dos usuários e tem como objetivo principal avaliar os serviços prestados para transformar as percepções da população em melhorias institucionais.
O levantamento registrou 8.617 respostas e demonstrou a capilaridade da instituição em todo o estado, sendo as comarcas mais citadas como locais de atendimento a capital, Cuiabá (18,5%), seguida por Rondonópolis (9%) e Várzea Grande (8,1%).
De acordo com o ouvidor-geral da DPEMT, Getúlio Pedroso da Costa Ribeiro, as mais de 8 mil manifestações espontâneas dos usuários demonstram que a população confia na Defensoria.
“Os resultados evidenciam não apenas a credibilidade da instituição, mas também o reconhecimento do trabalho realizado diariamente na promoção do acesso à justiça e na garantia de direitos”, destacou.
Para o ouvidor, essa escuta qualificada fortalece a participação social e reafirma que ouvir o cidadão continua sendo o caminho mais seguro para aperfeiçoar os serviços públicos e aproximar a Defensoria das pessoas que mais precisam dela.
Excelência – Um dos indicadores mais positivos do relatório diz respeito à humanização do serviço.
Quando os participantes foram questionados se o atendimento prestado foi respeitoso e educado, a grande maioria demonstrou alta aprovação: 80,9% dos participantes (6.606 respostas) deram nota 10 para o quesito; 8,2% avaliaram o tratamento com notas 8 e 9; 4% atribuíram notas de 5 a 7; 6,9% deram notas de 1 a 4.
A clareza na comunicação, essencial para a democratização do acesso à Justiça, também obteve reconhecimento expressivo, com 73,8% dos usuários atribuindo nota 10 para as orientações recebidas.
Confiança – A pesquisa mediu o impacto direto da atuação defensorial na vida do cidadão. Para 57% dos participantes, o atendimento na DPEMT ajudou a resolver totalmente a sua situação.
Outros 30,3% afirmaram que a demanda foi parcialmente resolvida, o que frequentemente reflete a natureza contínua de processos judiciais ou a necessidade de complementação de documentos.
A confiança da população mato-grossense na instituição alcançou níveis elevados: 67,3% dos usuários conferiram nota máxima (10) em relação ao quanto confiam na Defensoria Pública.
Essa credibilidade se reflete na recomendação do serviço, uma vez que 78,8% dos participantes atribuíram nota 10 ao afirmarem que indicariam a instituição para outras pessoas.
Desafios – Além de mapear o feedback da população, a pesquisa permitiu identificar os pontos de aprimoramento.
Embora 67,1% dos cidadãos tenham afirmado não encontrar nenhuma dificuldade durante o atendimento, o principal desafio estrutural apontado foi a demora para conseguir atendimento, obstáculo mencionado por 13% dos participantes.
Nesse sentido, a DPEMT está trabalhando para integrar o WhatsApp ao sistema de atendimento (Solar), utilizando Inteligência Artificial (IA), visando reduzir o tempo de resposta, tornando o acesso à justiça muito mais ágil e eficiente.
